Оценка звонков нужна не для отчёта, а чтобы понять, на каком шаге продавец теряет клиента и чему его учить. Ниже — как собрать оценку, которой можно доверять.
Начните с вопроса, а не с чек-листа
Сначала решите, что хотите узнать: почему лиды не доходят до встречи, почему сделки зависают после КП, где отдают скидку. Критерии оценки отвечают на этот вопрос — иначе чек-лист разрастается до сотни пунктов, и оценка ничего не объясняет.
Какие критерии брать
- Выявление потребности. Задал ли продавец вопросы о задаче клиента, прежде чем предлагать.
- Следующий шаг. Закончился ли разговор договорённостью: дата, время, что делает каждая сторона.
- Работа с возражением. Ответил ли продавец по существу или сразу предложил скидку.
- Цена. Назвал ли цену после ценности, а не в первой минуте.
Хороший критерий проверяется по тексту разговора: «был ли назван следующий шаг» — да; «был ли продавец убедителен» — нет.
Почему выборочная прослушка не работает
Два-три звонка на менеджера в неделю — это случайная выборка, и в неё редко попадают проваленные сделки. Выводы по такой выборке спорны, и продавцы это знают. Оценка всех разговоров убирает спор о том, «тот ли звонок послушали».
Проверяйте оценку цитатой
Оценка без доказательства вызывает спор. Если под каждой оценкой стоит цитата из разговора, руководитель и продавец обсуждают, что было сказано, а не чьё мнение правильнее.
Что делать с результатом
Оценка полезна, только если за ней идёт действие: задание продавцу по его слабому месту и проверка на следующих звонках. Через несколько недель видно, изменилось ли поведение.